Mystery Shopper

Il termine mystery shopper indica una figura professionale che, fingendosi un cliente comune, valuta in incognito la qualità dei servizi e dei processi aziendali. Non si tratta di una persona qualunque, bensì di un auditor formato secondo le norme UNI 11312-1 e 11312-2, che disciplinano i metodi di mystery audit e garantiscono standard oggettivi di valutazione. Questo strumento è oggi adottato da molte realtà commerciali quali catene GDO (Grande Distribuzione Organizzata), banche, agenzie assicurative e perfino istituzioni pubbliche: è capace di restituire un quadro reale dell’esperienza cliente andando a simulare una specifica situazione e valutando la reazione e l’organizzazione dell’impresa esaminata.

Per questi motivi il ruolo di un mystery shopper è fondamentale per la crescita di aziende e altre attività, che hanno la certezza di poter contare su un riscontro imparziale e altamente qualificato.

L’obiettivo di un mystery shopper (o secret shopper) è osservare e analizzare con precisione tutti gli aspetti di un’interazione tra cliente e azienda. Ogni fase del processo viene registrata e valutata, a partire dal primo contatto fino ad arrivare all’assistenza post vendita: tempistiche di risposta, cortesia del personale, rispetto delle procedure aziendali, corretta emissione dei documenti fiscali e presenza di pratiche di concorrenza sleale sono soltanto una piccola parte degli aspetti che deve tenere in considerazione chi pratica l’attività di mystery shopping. Al termine dell’attività, il professionista redige un report dettagliato, utile alla direzione per individuare aree di miglioramento su cui intervenire in modo mirato. È grazie a questo approccio che il mystery shopping si distingue da un semplice sondaggio di soddisfazione: qui il dato è oggettivo, verificato e documentato.

Un’attività così fondamentale e complessa come quella svolta da un secret shopper dev’essere sorretta e guidata da un metodo in grado di disciplinarne le modalità di attuazione. Vediamo insieme i pilastri fondamentali di questa disciplina.

• In primis, è importante definire le aree di maggior criticità del servizio offerto e gli scopi dettagliati dell’operazione da svolgere. Questa operazione viene svolta in collaborazione con il committente da parte dell’organizzazione che gestisce i mystery shopper: da questa valutazione preliminare emerge in quale modo un audit in incognito potrebbe essere utile per raggiungere la massima qualità del servizio o per cementarne lo stato attuale.

• Il committente deve condividere le finalità del mystery shopping, soprattutto per quanto riguarda il campo di applicazione. Deve sapere anche che non è possibile ricreare la medesima situazione che altri clienti si troveranno a sperimentare, e che non potrà porre in essere alcun comportamento lesivo nei confronti dei dipendenti (come licenziamenti o declassamenti) come diretta conseguenza dell’audit.

• Al termine del processo valutativo è compito della società che conduce il mystery shopping predisporre un report dettagliato. Questa operazione conclude il servizio ed è determinante per consentire al committente di predisporre i cambiamenti necessari in modo efficace.

Una curiosità per finire: per ottenere il meglio da un’attività di mystery shopping spesso le aziende non si limitano a un solo audit in incognito, ma si affidano a diversi mystery shopper definendo di volta in volta obiettivi e aree di intervento differenti, così da avere una panoramica a 360° riguardo ai servizi offerti.

In Italia, il mystery shopping è perfettamente legale, a patto che sia svolto da soggetti autorizzati. Le agenzie investigative in possesso di licenza prefettizia ex art. 134 del T.U.L.P.S. possono infatti condurre esami in incognito nel rispetto della normativa vigente.

In alcuni settori regolamentati (come quello assicurativo) il quadro è ancora più preciso: il Regolamento IVASS n. 53/2022 stabilisce i requisiti di indipendenza, professionalità e formazione che i mystery shopper devono possedere. Anche la Banca d’Italia ha recentemente sperimentato il mystery shopping come strumento di vigilanza, a conferma della piena legittimità e utilità di questa metodologia.

Con l’espansione dei canali digitali, l’attività del mystery shopper non si limita più al punto vendita fisico. Oggi è possibile effettuare verifiche anche online, ad esempio simulando l’acquisto di un prodotto su e-commerce, testando l’efficienza di un servizio clienti via chat o valutando la qualità di un supporto telefonico. Questa modalità è particolarmente utile per le aziende che investono nella customer experience omnicanale (qui un approfondimento dal titolo “Omnichannel Customer Experience: serve una governance orizzontale su dati, insights ed execution”) e desiderano garantire standard uniformi in tutti i punti di contatto con il cliente.

Molto spesso i due termini vengono usati come sinonimi anche da parte di agenzie che operano nel settore, ma non è proprio così. Esiste una differenza tra le due figure, che riguarda il target dei due ruoli professionali: Il mystery shopper opera soprattutto nei settori commerciali come quello retail, della ristorazione e della GDO, con focus sul rispetto degli standard aziendali e sull’esperienza del consumatore finale. Il mystery client invece opera in contesti più complessi come istituti bancari, assicurazioni e servizi professionali, dove il processo di interazione è più articolato e richiede competenze specifiche di analisi.

Il compenso per un valutatore in incognito può variare molto in base al settore, alla complessità dell’audit e alla frequenza degli incarichi, in quanto non esiste un tariffario standardizzato. In Italia è dunque possibile passare da collaborazioni occasionali che prevedono retribuzioni modeste fino a incarichi professionali più consistenti (ad esempio in ambito bancario o assicurativo) dove il livello di specializzazione richiesto è elevato. Generalmente una singola attività di audit in incognito può fruttare da poche decine a centinaia di euro, fino ad arrivare a cifre più alte nel caso di audit particolarmente lunghi o complessi.

Quella del mystery shopper non è un’attività improvvisata: è una vera e propria professione regolamentata che richiede preparazione tecnica e il rispetto di standard precisi. Per intraprendere questo percorso in modo corretto e riconosciuto è necessario seguire alcune tappe fondamentali.

• Autorizzazione: le attività di valutazione in incognito hanno natura investigativa e non possono essere svolte da chiunque. In Italia soltanto le agenzie investigative in possesso di regolare licenza prefettizia ex art.134 del T.U.L.P.S. possono operare in questo settore. Lungi dall’essere una semplice formalità burocratica, la licenza garantisce la piena legalità dell’attività e tutela cliente e professionista da possibili contestazioni.

• Formazione: per essere realmente efficaci, i mystery shopper devono possedere competenze specifiche di analisi, valutazione e reporting, sviluppate attraverso percorsi formativi strutturati. Le linee guida UNI 11312-1:2017 e UNI 11312-2:2022 rappresentano il riferimento tecnico di settore: la prima norma definisce criteri e modalità di svolgimento dell’audit in incognito, mentre la seconda stabilisce i requisiti di conoscenza e abilità che i professionisti coinvolti devono possedere

• Certificazione: la formazione deve tradursi in un riconoscimento ufficiale. Una delle strade più solide è l’iscrizione ai registri qualificati come quelli AICQ SICEV, organismo autorizzato da ACCREDIA. Questo passaggio consente di ottenere una certificazione valida e riconosciuta a livello nazionale, attestante le competenze di mystery auditor, coordinatori e progettisti di audit. In questo modo si offre al cliente la garanzia di professionalità e conformità agli standard normativi vigenti.

Un percorso strutturato e progressivo è dunque il modo migliore per garantire risultati affidabili, report esaustivi e piena conformità alla normativa. Solo così il mystery shopping può trasformarsi in un autentico strumento professionale di indagine e miglioramento della qualità dei servizi aziendali.

Un’attività di mystery shopping professionale può fare la differenza: permette di migliorare sensibilmente gli standard del tuo servizio e di correggere in modo proficuo eventuali criticità. Affidarti a un’agenzia investigativa autorizzata ex art.134 T.U.L.P.S. come PJ Investigation ti garantisce sicurezza, imparzialità e valore aggiunto. Alcuni dei nostri punti di forza?

• Lavoriamo con professionisti di grande esperienza, selezionati direttamente da noi: i nostri Mystery Shopper sono imparziali e discreti, garantendo che le valutazioni siano basate esclusivamente sull’esperienza reale come cliente.

• Conosciamo approfonditamente le normative di settore e rispettiamo gli standard IVASS e UNI, così da poterti offrire un servizio di alta qualità nella piena osservanza della legge.

• I nostri report finali sono dettagliati, analitici e personalizzati, ben oltre le semplici griglie di valutazione.

• La nostra organizzazione si estende su tutto il territorio nazionale, e gli auditor in incognito con cui collaboriamo operano sia online che in presenza fisica presso l’esercizio oggetto di valutazione.

Il nostro servizio di mystery shopping è pensato per aziende di ogni settore (retail, ristorazione, servizi bancari e gestione di eventi sono alcuni esempi) e per molteplici obiettivi di valutazione che includono accoglienza dei clienti, qualità del prodotto o servizio, tempo di attesa/efficienza e competenza del personale.

Per noi di PJ investigation la metodologia è tutto: abbiamo collaudato nel tempo il miglior piano di azione possibile per tutelare i tuoi interessi e assicurarti che tu possa trarre il 100% dalla nostra attività di audit in incognito. Pronto a scoprire come lavoriamo?

• Pianificazione e Briefing: la tappa iniziale del nostro percorso insieme. Fissiamo un incontro preliminare per comprendere le tue esigenze e stabilire gli obiettivi dell’indagine. Lavoriamo con te per definire gli aspetti da monitorare e i punti critici che desideri esaminare. 

• Selezione dei mystery shopper: scegliamo con cura i mystery shopper in base alle specifiche del tuo business. Ogni shopper viene scelto specificamente in base al tipo di attività che vogliamo monitorare. 

• Visite e controllo: i nostri mystery shopper visitano il tuo negozio, ristorante, ufficio o altro punto vendita, comportandosi come clienti comuni. Ogni azione è svolta in modo discreto, senza far trapelare che si tratta di una visita di valutazione. 

• Rapporto dettagliato: al termine della visita, il mystery shopper fornisce un resoconto dettagliato che include osservazioni oggettive, riscontri positivi e suggerimenti per migliorare le aree problematiche. 

• Analisi e azioni correttive: analizziamo i rapporti ricevuti e li presentiamo in modo chiaro e comprensibile, identificando punti di forza e aree di miglioramento. Ti forniamo delle raccomandazioni strategiche per ottimizzare il servizio e migliorare l’esperienza del cliente. 

• Monitoraggio Continuo: se necessario, possiamo pianificare visite successive per monitorare i miglioramenti o analizzare ulteriori problematiche che richiedono attenzione.

Il mystery shopping è uno strumento investigativo e di business intelligence indispensabile per chiunque voglia garantire al cliente un’esperienza di alto livello, avendo a cuore il miglioramento della sua attività. PJ Investigation ti offre servizi di mystery shopping mirati e altamente professionali, oltre ad attività di due diligence, travel security e tutela di marchi e brevetti per sostenere a tutto tondo la tua attività.

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